Сотрудники Луганской библиотеки им. М. Горького приняли участие в вебинаре «Тайные пользователи» из цикла «Мы вместе: взаимодействие с пользователями как инструмент обеспечения роста аудитории. Опыт «Иностранки»», подготовленном Всероссийской государственной библиотекой иностранной литературы имени М.И. Рудомино.

«Тайные пользователи» – дополнительный способ мониторинга системы обслуживания в учреждениях культуры. Согласно ему библиотека привлекает специальных волонтеров, которые под видом обычных посетителей помогают оценить качество обслуживания читателей различными подразделениями организации.

Модераторы конференции Александр Паршин и Дарья Белякова рассказали, как проходила подготовительная работа к сбору команды «тайных пользователей», о процедуре инструктажа, распределяемых ролях, условных психотипах и легендах участников проекта, о результатах проведенного мониторинга системы обслуживания.

Куратор проекта со стороны библиотеки Мария Тихонова и куратор со стороны «тайных пользователей» София Мальцева дали интервью и поделились практическими наработками и рекомендациями по организации и проведению работы согласно данному методу исследования, рассказали о его достоинствах и недостатках.

В течение вебинара всем участникам предлагалось пройти блиц-опросы о возможностях применения метода «тайных пользователей» в своих организациях. В завершение работы онлайн-сессии сотрудники ответили на вопросы модераторов о правильном поведении библиотекаря в критических ситуациях и рассказали о точках обслуживания в библиотеке, которые, по их мнению, можно оценить при помощи изученной методики.